EMPODERAR: “Permitir que las
personas lleven su cerebro al trabajo y proporcionarles la posibilidad de
utilizar su conocimiento, experiencia y motivación para crear los resultados
esperados. Hay que crear un clima empresarial que libere el conocimiento, la
experiencia y la motivación que residen en las personas”. K.
Blanchard
jueves, 19 de abril de 2018
miércoles, 11 de abril de 2018
¡CUIDADO! hay ANTI LÍDERES
La mayoría de las aportaciones que recibimos
en redes sociales sobre liderazgo se refieren a las cualidades que un líder
debe reunir y muy pocas veces se habla de lo que se podrían denominar “los Anti Líderes”.
¿Qué
es un anti líder?
“Es lo opuesto al liderazgo enfocado en las
personas”.
Cuando hablamos de liderazgo es frecuente
confundir liderazgo con la posición que se ocupa. Y esto puede desembocar en
que se esté más preocupado por nuestro
interés personal y por mantener nuestro cargo, que por las personas que estamos
liderando. Pudiendo esto desembocar en un perfil claro de anti líder.
Partimos de la premisa que, en general, las personas no quieren hacer
un mal trabajo o ejercer un poder injusto hacia los demás.
Vamos
a dejar una lista de rasgos de anti liderazgo:
·
Falta de Autoconciencia
·
Ignorar las necesidades de desarrollo del
equipo
·
Creencias Auto limitantes
·
El Orgullo
·
Ser un Impostor
·
Los Celos
·
“Hambre” de poder
·
Creerse un héroe
·
No saber perdonar
·
Falta de colaboración y comunicación
honesta
·
Necesitar la aprobación en todo momento
·
Yo lo sé todo
·
...
¡Seguro que seréis capaces de añadir más
rasgos a la lista...!
En definitiva son personas que no practican
la humildad y que ejercen su liderazgo con el ordeno y mando, con cambios
constantes de opinión, sin confiar en los miembros del equipo, con una
necesidad de halago constante, con una pésima comunicación, no se muestran como
son en realidad, se manifiestan egoístas, y pueden llegar a causar un gran
impacto negativo en la organización etc. etc.
La buena noticia es que tomando todos estos
aspectos negativos y convirtiéndolos en lo opuesto obtendremos las competencias
necesarias para ser un buen líder.
La mala noticia es que cada vez es más común
encontrar perfiles de anti liderazgo.
Un buen antídoto para evitar o minimizar los
daños sería implementar evaluaciones, que ayuden a averiguar si existe este
tipo de liderazgo dañino. Una buena herramienta sería la evaluación de 360 grados,
que permite identificar si los miembros del equipo están siendo acosados, o si
el líder es irrespetuoso, inflexible y sólo busca logros personales por encima
de los logros del equipo, actuando sin ética y desde el miedo o la intimidación.
martes, 3 de abril de 2018
HUMANIZAR LA GESTIÓN A TRAVÉS DEL CLIENTE INTERNO
Hoy escribo sobre ese gran desconocido: el
Cliente Interno.
Soy consciente del rechazo que ocasiona el
hablar de clientes en las organizaciones sanitarias, pero la realidad es que
trabajamos con personas que acuden a nuestros centros para obtener un bien o
servicio “y eso, en definitiva,
define al cliente”.
Para ir aclarando conceptos:
El
sector Servicios
El sector servicios, también conocido como
sector terciario, es uno de los tres grandes sectores en los que se dividen las
actividades económicas. En general, podemos definirlo como aquel que no produce
bienes materiales, sino que provee a la población de servicios necesarios para
satisfacer sus necesidades. Este sector es muy variado y engloba una amplia gama
de actividades: comercio, transporte, comunicaciones, servicios financieros,
servicios sociales (educación, sanidad),
turismo y un largo etcétera.
Servicio
Es un conjunto de elementos intangibles,
acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer
las necesidades de los
clientes
“El servicio
es algo que se produce de forma simultánea, nunca existe con anterioridad,
solamente se puede observar el resultado después de hecho. Sin embargo su
impacto es claro y duradero” (Gallego, 1996).
Los servicios no
pueden medirse de la misma manera que las propiedades de los objetos o
productos físicos, salvo algunas excepciones. Esto se debe a que un servicio es
algo dinámico, no estático. Es una función, no una estructura. El servicio es
un proceso, no sólo un producto, por eso hablamos de “Servucción “palabra que
toma la analogía con la actividad industrial; si para la fabricación de
productos se usa el vocablo producción, para la generación de servicios se
utiliza servucción.
Sus
características fundamentales pueden identificarse de la manera siguiente:
Intangibilidad: No se puede
tocar o apreciar con los sentidos, son básicamente experiencias.
Heterogeneidad: La prestación del
servicio siempre es diferente, pues varía de una empresa a otra, de un usuario a otro y de un momento a otro.
Relación Humana: La
participación de las personas en forma directa o indirecta es esencial.
Carácter perecedero: Los
vendedores y los compradores pueden almacenar el producto; no así el servicio.
Por ejemplo, no se pueden almacenar las habitaciones disponibles de un hospital
para otro día en que este se encuentre saturado.
No exportable: El producto
industrial es exportable; no lo es normalmente un servicio, aunque si lo sea el
sistema seguido para su prestación.
No revendible: Un producto
industrial se puede revender; éste no, pues la intangibilidad del mismo no lo
permite. El trato profesional, amable, y las sonrisas del personal no pueden llevarse a otros lugares y
revenderlos.
Cliente externo
El cliente externo
es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad
(bien o servicio).
Estos se pueden
clasificar en tipos de Clientes:
Clientes
leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
Clientes especializados
en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que
la empresa ofrece.
Clientes
impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de
comprar algo.
Clientes
basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo
necesitan.
Clientes
errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de
manera esporádica.
Yo añadiría el
“Cliente Cautivo” que existe en el mundo de la sanidad pública ya que su
capacidad de elección es mínima o nula, ya que no puede escoger ni dónde ni
quién le prestará ese bien o servicio que está demandando.
Cliente interno
Una definición podría
ser: cliente interno es cualquier persona de la organización que, en cualquier
momento, depende de otra persona que está en la organización.
Este cliente
interno puede ser alguien para quien trabaja, así como alguien que trabaja para
usted.
En definitiva es el miembro de la organización que recibe el
resultado de un proceso llevado a cabo en la misma organización, a la que
podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.
Yo soy proveedor de quien
recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el
resultado del suyo.
Es fundamental
saber:
Quiénes son los
proveedores y clientes, qué deben aportar y recibir (material, información,
documentos, instrucciones,…).
Qué requisitos
de salida y entrada de los procesos del proveedor y cliente interno deben
coincidir para que la cadena funcione adecuadamente.
De otro lado,
habrá que obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso por parte del cliente
para efectuar las modificaciones pertinentes.
¿Quién es más importante: los clientes
externos o los clientes internos?
Los clientes
externos y clientes internos tienen igual
importancia, por lo tanto deben ser tratados de igual manera.
En primer lugar es cuestión de justicia y de ética, en segundo lugar
porque conviene. ¿Cómo se puede esperar que los trabajadores traten bien a los
clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos?
El trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo. Si el
entorno de trabajo es más profesional, más agradable, más eficiente, seguro,
bien alumbrado y está provisto de los mejores equipos y herramientas, entonces
se pueden contratar y retener a los mejores trabajadores.
Tratar a los clientes
internos con respeto no debe considerarse una señal de debilidad. Para tener
éxito es necesario tratar a los demás como quisieras que te traten. Si se les
facilita la vida a los clientes internos, éstos lo compensarán con creces.
¿Se puede medir el ROI (retorno
de la inversión de nuestro servicio al cliente interno)?
Hay que medir su nivel de satisfacción que nos dará una
valiosa información acerca de cuán útil es el producto y/o servicio para el
cliente y cuán satisfecho se encuentra con el mismo. Es decir, si lo que se le
promete es lo que recibe, y si efectivamente esto es lo que necesita.
Hay que
realizar actividades encaminadas a las tareas del día a día para ayudar a los
empleados a realizar sus funciones en los diferentes departamentos. Estas
actividades van desde la realización de evaluaciones de desempeño hasta la
resolución de las quejas de los empleados.
Satisfacción del cliente interno. Los
clientes internos deben sentir satisfacción personal y profesional trabajando
para la empresa. Deben sentir un entorno de trabajo seguro, donde se le
ayude a alcanzar sus metas profesionales, apoyando sus capacidades,
aptitudes, talentos y conocimientos.
Gestión del rendimiento. Es necesario evaluar la gestión
de los empleados al menos anualmente para poder determinar si un empleado
se merece un ascenso, si es elegible para entrenamiento o para un aumento de
sueldo.
¿Te han hecho
alguna vez estas preguntas u otras parecidas en tu organización?:
¿Cuán probable es que recomiende (departamento / equipo /
empleados) a otro colega?
¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con la
siguiente afirmación?
La organización me facilitó el manejo de mi problema.
¿Cómo calificaría su experiencia con el departamento X?
...
El cliente
interno es el empleado de la empresa que hay que mantener siempre
satisfecho porque es el primer embajador de la misma. Un empleado disgustado y
sin sentido de pertenencia es un peligro para la reputación de la de la empresa. Cuando
un cliente interno está satisfecho, esto se percibe. Los colaboradores son más
productivos, tienen su moral alta y se sienten más comprometidos con la
empresa.
Conclusión
Gran parte de las empresas sanitarias se enfocan
en sus clientes externos ya que éstos les dan ingresos, olvidando a sus
trabajadores. Ello genera que el trabajo realizado no tenga la calidad
necesaria y ocasione perder clientes externos, y en la actualidad también la
pérdida de muchos clientes internos.
Las
empresas sanitarias se preocupan por los clientes externos, realizando
encuestas de satisfacción, auditorías, etc., olvidando que también se deben
preocupar por sus clientes internos en temas tan importantes como:
preguntarles cómo se sienten, cómo
perciben su relación laboral, escuchando sus sugerencias, etc., sin tener en
cuenta que realizando estudios de clima interno se podrían evitar muchos de los
conflictos existentes y mejorar las
condiciones de trabajo.
El servicio al cliente interno puede prosperar
solo en un entorno de comunicación elevado.
Para crear una cultura de servicio al cliente
interno positivo, todos los departamentos han de trabajar juntos de forma
cooperativa, acordar procesos y procedimientos y negociar las expectativas. Al
igual que los engranajes que se sincronizan, los distintos departamentos interdependientes
satisfacen las necesidades de los demás, trabajan productivamente juntos para
alcanzar objetivos comunes y entregan productos y servicios de alta calidad al
cliente externo.
El enfoque en desarrollar un servicio al cliente
interno eficaz ayuda a las organizaciones a reducir costos, aumentar la productividad,
mejorar la comunicación y cooperación interdepartamental, mejorar la moral de
los empleados, alinear objetivos, armonizar procesos y procedimientos,
reemplazar competencias y ofrecer un
mejor servicio al cliente externo.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)