HUMANIZAR LA GESTIÓN A TRAVÉS DEL CLIENTE INTERNO

Hoy escribo sobre ese gran desconocido: el Cliente Interno.

Soy consciente del rechazo que ocasiona el hablar de clientes en las organizaciones sanitarias, pero la realidad es que trabajamos con personas que acuden a nuestros centros para obtener un bien o servicio “y eso, en definitiva, define al cliente”.

Para ir aclarando conceptos:

El sector Servicios

El sector servicios, también conocido como sector terciario, es uno de los tres grandes sectores en los que se dividen las actividades económicas. En general, podemos definirlo como aquel que no produce bienes materiales, sino que provee a la población de servicios necesarios para satisfacer sus necesidades. Este sector es muy variado y engloba una amplia gama de actividades: comercio, transporte, comunicaciones, servicios financieros, servicios sociales (educación, sanidad), turismo y un largo etcétera.

Servicio

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes

“El servicio es algo que se produce de forma simultánea, nunca existe con anterioridad, solamente se puede observar el resultado después de hecho. Sin embargo su impacto es claro y duradero” (Gallego, 1996).

Los servicios no pueden medirse de la misma manera que las propiedades de los objetos o productos físicos, salvo algunas excepciones. Esto se debe a que un servicio es algo dinámico, no estático. Es una función, no una estructura. El servicio es un proceso, no sólo un producto, por eso hablamos de “Servucción “palabra que toma la analogía con la actividad industrial; si para la fabricación de productos se usa el vocablo producción, para la generación de servicios se utiliza servucción.

Sus características fundamentales pueden identificarse de la manera siguiente:

Intangibilidad: No se puede tocar o apreciar con los sentidos, son básicamente experiencias.

Heterogeneidad: La prestación del servicio siempre es diferente, pues varía de una empresa a otra, de un  usuario a otro y de un momento a otro.

Relación Humana: La participación de las personas en forma directa o indirecta es esencial.

Carácter perecedero: Los vendedores y los compradores pueden almacenar el producto; no así el servicio. Por ejemplo, no se pueden almacenar las habitaciones disponibles de un hospital para otro día en que este se encuentre saturado.

No exportable: El producto industrial es exportable; no lo es normalmente un servicio, aunque si lo sea el sistema seguido para su prestación.

No revendible: Un producto industrial se puede revender; éste no, pues la intangibilidad del mismo no lo permite. El trato profesional, amable, y las sonrisas del personal  no pueden llevarse a otros lugares y revenderlos.

Cliente externo

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes:

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.

Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.

Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.

Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.

Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.

Yo añadiría el “Cliente Cautivo” que existe en el mundo de la sanidad pública ya que su capacidad de elección es mínima o nula, ya que no puede escoger ni dónde ni quién le prestará ese bien o servicio que está demandando.

Cliente interno

Una definición podría ser: cliente interno es cualquier persona de la organización que, en cualquier momento, depende de otra persona que está en la organización.

Este cliente interno puede ser alguien para quien trabaja, así como alguien que trabaja para usted. 

En definitiva  es el miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.

Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.

 ¿Conoces de quién eres cliente?

Es fundamental saber:

Quiénes son los proveedores y clientes, qué deben aportar y recibir (material, información, documentos, instrucciones,…).

Qué requisitos de salida y entrada de los procesos del proveedor y cliente interno deben coincidir para que la cadena funcione adecuadamente.

De otro lado, habrá que obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso por parte del cliente para efectuar las modificaciones pertinentes.

¿Quién es más importante: los clientes externos o los clientes internos?

Los clientes externos y clientes internos tienen igual  importancia, por lo tanto deben ser tratados de igual manera.

En primer lugar es cuestión de justicia y de ética, en segundo lugar porque conviene. ¿Cómo se puede esperar que los trabajadores traten bien a los clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos?

El trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno de trabajo es más profesional, más agradable, más eficiente, seguro, bien alumbrado y está provisto de los mejores equipos y herramientas, entonces se pueden contratar y retener a los mejores trabajadores.

Tratar a los clientes internos con respeto no debe considerarse una señal de debilidad. Para tener éxito es necesario tratar a los demás como quisieras que te traten. Si se les facilita la vida a los clientes internos, éstos lo compensarán con creces.

 ¿Se puede medir el ROI (retorno de la inversión de nuestro servicio al cliente interno)?

Hay que medir su nivel de satisfacción que nos dará una valiosa información acerca de cuán útil es el producto y/o servicio para el cliente y cuán satisfecho se encuentra con el mismo. Es decir, si lo que se le promete es lo que recibe, y si efectivamente esto es lo que necesita.

Hay que realizar actividades encaminadas a las tareas del día a día para ayudar a los empleados a realizar sus funciones en los diferentes departamentos. Estas actividades van desde la realización de evaluaciones de desempeño hasta la resolución de las quejas de los empleados.

Satisfacción del cliente interno. Los clientes internos deben sentir satisfacción personal y profesional trabajando para la empresa. Deben sentir un entorno de trabajo seguro, donde se le  ayude a alcanzar sus metas profesionales, apoyando sus capacidades, aptitudes, talentos y conocimientos.

Gestión del rendimiento. Es necesario evaluar la gestión de los empleados al menos anualmente para poder  determinar si un empleado se merece un ascenso, si es elegible para entrenamiento o para un aumento de sueldo.

¿Te han hecho alguna vez estas preguntas u otras parecidas en tu organización?:

¿Cuán probable es que recomiende (departamento / equipo / empleados) a otro colega?

¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación? 

La organización me facilitó el manejo de mi problema.

¿Cómo calificaría su experiencia con el departamento X?

...

El cliente interno es el empleado de la empresa que hay que mantener siempre satisfecho porque es el primer embajador de la misma. Un empleado disgustado y sin sentido de pertenencia es un peligro para la reputación de la de la empresa. Cuando un cliente interno está satisfecho, esto se percibe. Los colaboradores son más productivos, tienen su moral alta y se sienten más comprometidos con la empresa.

Conclusión

Gran parte de las empresas sanitarias se enfocan en sus clientes externos ya que éstos les dan ingresos, olvidando a sus trabajadores. Ello genera que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria y ocasione perder clientes externos, y en la actualidad también la pérdida de muchos clientes internos.

Las  empresas sanitarias se preocupan por los clientes externos, realizando encuestas de satisfacción, auditorías, etc., olvidando que también se deben preocupar por sus clientes internos en temas tan importantes como: preguntarles  cómo se sienten, cómo perciben su relación laboral, escuchando sus sugerencias, etc., sin tener en cuenta que realizando estudios de clima interno se podrían evitar muchos de los conflictos existentes  y mejorar las condiciones de trabajo.

El servicio al cliente interno puede prosperar solo en un entorno de comunicación elevado.

Para crear una cultura de servicio al cliente interno positivo, todos los departamentos han de trabajar juntos de forma cooperativa, acordar procesos y procedimientos y negociar las expectativas. Al igual que los engranajes que se sincronizan, los distintos departamentos interdependientes satisfacen las necesidades de los demás, trabajan productivamente juntos para alcanzar objetivos comunes y entregan productos y servicios de alta calidad al cliente externo.

El enfoque en desarrollar un servicio al cliente interno eficaz ayuda a las organizaciones a reducir costos, aumentar la productividad, mejorar la comunicación y cooperación interdepartamental, mejorar la moral de los empleados, alinear objetivos, armonizar procesos y procedimientos, reemplazar competencias  y ofrecer un mejor servicio al cliente externo.